Levando a severidade a sério

Esse post é uma tradução/adaptação, o post original pode ser visto aqui.

Existe uma falha na forma em que a maioria das organizações classificam a severidade de um Bug. Aqui tempos um exemplo do “Elementool Web site“, tenho certeza de que você já viu algo assim:

Crítica: O Bug causa uma falha no sistema do software, sub-sistema ou um programa no sistema.

Alta: O bug não causa uma falha, mas faz com que o sistema produza resultados incorretos, incompletos, inconsistentes ou prejudica a usabilidade do mesmo.

Média: O bug não causa uma falha, não prejudica a usabilidade e não interfere na fluência do funcionamento do sistema e programas.

Baixa: O Bug é estético, uma valorização ou o resultado de uma falta de conformidade com um padrão.

Esses são problemas sérios, e existem problemas com a categorização também (por exemplo, a falta de padrão em um dispositivo médico pode causar uma repreensão pelo FDA [Food and drug administration, responsáveis pela saúde pública e veterinária, entre outras coisas nos EUA]; como isso pode ser severidade baixa?). Mas existe um problema mais sério com esses modelos de severidade, todos se referem a um sistema que nenhuma pessoa usou. Não existe empatia ou emoções, nenhum impacto nas pessoas. As descrições não mencionam o a vítima do problema, e certamente não identificam as consequências ao negócio. O que aconteceria se pensássemos nessas categorias de uma forma um pouco diferente?

Crítica: O Bug prejudica tanto o consumidor que ele irá nos processar, Reguladores irão sondar nossa gestão, os jornais vão lançar uma matéria de capa sobre nós, a TV vai passar chamadas sobre nós durante o dia todo só pra falar por um bloco inteiro sobre a nossa empresa e seremos assunto de comediantes em seus shows. Nossa companhia vai ter que gastar mares de dinheiro com advogados, relações públicas e suporte técnico para manter a empresa. Muitos funcionários (inclusive os bons) vão pedir as contas sem nem ao menos terem outro emprego em vista, outros vão ser demitidos.

Alta: O Bug vai prejudicar,ser um inconveniente  ou irritar profundamente o cliente, vai criar uma gigante fila de espera nas linhas telefônicas e o chat do suporte, Os clientes vão querer o dinheiro de volta, e vão comprar com os concorrentes, e vão xingar muito no Twitter. A noticia vai ser a capa da sessão de “negócios” do jornal, e teremos um tempo do jornal na TV dedicado para nós, provavelmente algum blog vai fazer uma tirinha sobre nós que vai virar um viral no Facebook. As vendas vão parar, nossa receita vai diminuir. A equipe de suporte vai ficar irritada com o pessoal de desenvolvimento e gerência por anos. E mesmo que nossos funcionários não saiam da empresa de imediato, eles vão começar a mandar seus Currículos por aí.

Média: O Bug vai frustar ou irritar nossos clientes, eles vão perder a fé no nosso produto, não quer dizer que eles vão reclamar formalmente, mas eles não vão  comprar a próxima versão. Eles não vão reclamar no twitter nem face, mas se verem alguém reclamando vão compartilhar e curtir. Talvez o bug irrite a filha do CEO, e ele vai ” dar um oi” para a equipe de desenvolvimento. Seu pessoal vai ficar desmotivado, a equipe de suporte vai ter que trabalhar mais. Os testers vão (com a melhor das intenções) dedicar um tempo para investigar o Bug, e outros bugs que podem estar relacionados ao mesmo, e pode ser que por causa disso podem deixar um bug mais sério passar em outro app, e daqui alguns meses vocês vão ter que lidar com os bugs das severidades acima, e vão ficar perguntando “Por que vocês não acharam esses bugs?”.

Baixa: O bug é visível, faz nosso cliente rir da nossa cara, faz com que nossos gerentes, desenvolvedores e testers pareçam incompetentes e preguiçosos, o cliente vai suspeitar que tenhamos outros problemas mais sérios. O nosso pessoal vai ficar provocando os outros, escrevendo nas portas dos banheiros com canetas não laváveis. E de novo, os testers vão se dedicar a esse App, e outras áreas de cobertura vão ser prejudicadas.

Claro, uma ótima maneira de evitar esses tipos de problema é focar em uma equipe dedicada em produzir com qualidade, e dar suporte a testes rigorosos. Mas quando for ter aquela reunião de triagem sobre a severidade, vamos considerar o impacto real nos clientes, no nosso pessoal e na nossa reputação.

Fim da adaptação/tradução

Bem, esse texto é bem dramático, e trata qualquer bug como o fim do mundo (e vamos lembrar que nada garante que nós consigamos pegar todos os bugs de qualquer sistema), mas é um bom ponto lembrarmos de considerar qual a experiência que passamos para os usuários, que os bugs não prejudicam apenas o funcionamento da ferramenta, mas sim aqueles que vão utiliza-la, e que nossa imagem está atrelada aquela ferramenta.

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